Il marketing relazionale

Il marketing, dagli anni ’80, “è diventato relazionale”, partendo dai beni di consumo e dai servizi; dagli anni ’90 “è diventato dei beni di consumo”, a causa della richiesta di prodotti personalizzati.

La fonte principale è la domanda di personalizzazione dei prodotti, che prima erano costruiti in serie.

Il marketing relazionale si manifesta attraverso:

  1. Customer retention, con l’adozione di politiche personalizzate date da un duraturo rapporto con i clienti selezionati, avendo così minori costi perché si conoscono già i bisogni dei clienti.

Le imprese dovrebbero adottare strategie funzionali di marketing per fidelizzare i consumatori, attivando flussi di comunicazione personalizzati; tutto ciò comporta:

  • Classificare tutti i clienti sulla loro possibilità di spendere e sulla loro fidelizzazione;
  • Offrire servizi pre e post vendita;
  • Creare sistemi di valutazione della fedeltà e della redditività del cliente nel lungo periodo.
  1. Partnership con i clienti, che implica strategie basate sull’offerta di prodotti personalizzati, realizzati con il coinvolgimento dei consumatori, nella definizione delle loro caratteristiche tecniche e d’immagine.

Il cliente è visto come un partner con cui lavorare e non come un obiettivo.

La personalizzazione comporta che le caratteristiche del prodotto sono decise in collaborazione con il consumatore o realizzando prodotti singoli per ogni cliente; oppure l’impresa sviluppa relazioni stabili con gruppi di consumatori, per conoscere in maniera approfondita le loro aspettative.

Questa forma comporta intense relazioni con il consumatore, soprattutto nella fase d’ideazione e progettazione del prodotto e nella creazione dei servizi post – vendita.

Comunque un problema resta: la asimmetria informativa.

Opzioni di personalizzazione e approcci di marketing:

Y: personalizzazione di marketing

marketing one –  to  – one Customisation
Mass – marketing Mass – customisation

X: personalizzazione del prodotto

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