Boom del commercio online: come cambiano i consumi ai tempi del Covid-19

Boom del commercio online: come cambiano i consumi ai tempi del Covid-19

20 Aprile 2020 Off Di Redazione Appuntieconomia.it

Come un solo mese di quarantena ha modificato il comportamento di acquisto degli italiani

L’emergenza Coronavirus colpisce a livello globale le nostre abitudini quotidiane, rendendo difficile (se non impossibile) il portare avanti semplici attività ritenute scontate nella vita di tutti i giorni.

Tra i principali cambiamenti nel nostro stile di vita, non possiamo non citare il differente modo di approcciarsi agli acquisti, che ha portato ad un vero e proprio boom del commercio online; spiegare questo fenomeno è molto semplice, poiché contemporaneamente entrano in campo due diversi vantaggi:

  • la difficoltà di riuscire a trovare punti di vendita regolarmente aperti, dove potervisi recare liberamente;
  • il voler evitare luoghi di assembramento, limitando al massimo le possibili situazioni di contagio.

Poiché molti acquisti possono essere rinviati per alcuni giorni, ma non completamente accantonati, molti italiani hanno iniziato ad avere sempre più familiarità con il mondo degli e-commerce, dalla semplice spesa recapitata a domicilio, fino all’acquisto di prodotti di vario genere, riscontrando una crescita rispetto allo stesso periodo dello scorso anno pari all’88%.

Com’è cambiato il consumo online rispetto al periodo pre-Covid 19

Prima una gran fetta di questo mercato era trainato principalmente dai seguenti settori:

  • Turismo (prenotazioni presso strutture ricettive, acquisto di biglietti aerei);
  • Abbigliamento
  • Elettronica e tecnologia (smartphone, tablet, computer, console e molto altro);
  • Arredamento e cura della casa

Il Coronavirus, nel giro di poche settimane, ha necessariamente portato ad un diverso cambio di abitudini, con una serie di settori che hanno visto una notevole impennata nella domanda di prodotti online:

  1. Food & Grocery

    . Questa crescita è stata esponenziale e non deve ovviamente sorprendere, poiché molti consumatori hanno preferito puntare su un modello di spesa online che garantisse un acquisto sicuro e che non obbligasse a lunghe code in fila ai supermercati.

    Giocoforza, numerose catene hanno dovuto introdurre o potenziare notevolmente i loro canali di distribuzione online, rafforzando in particolar modo il reparto delle consegne a domicilio (che, soprattutto negli ultimi giorni, viene sempre più utilizzato anche da ristoranti, pizzerie e catene di fast-food, unico mezzo loro consentito per evitare di rimanere chiusi con incassi pari a zero). In questo settore l’urgenza maggiore è la corretta gestione dei corrieri e lo snellimento dei tempi di attesa, che rischiano di far slittare molti ordini anche di parecchi giorni.
  2. Abbonamenti per forme di intrattenimento online

    Questo settore riguarda la visione di film e serie tv in streaming, ascolto di musica, dovuta alla maggior permanenza in casa di individui e famiglie a causa della quarantena.
  3. Hobbistica ed articoli ad uso casalingo.

    La crescita a due zeri della domanda di questi articoli (articoli di giardinaggio, materiali di costruzione) sta a simboleggiare come molti italiani costretti a stare in casa riscoprono l’arte del “fai da te”,cercando di apportare alla casa quelle migliorie per troppo tempo accantonate.
  4. Igiene personale e cosmesi.

    Nonostante si abbia poche occasioni di vita sociale, l’impossibilità di poter ricorrere a parrucchieri, estetiste, fa si che un notevole aumento di ordini online arrivino soprattutto dai prodotti per la cura dei capelli, per la depilazione e rasatura, nonché per manicure e pedicure; un modo per prendersi cura di noi stessi e non sentirsi troppo trasandati anche in periodi come questo.
  5. Attrezzatura per palestra.

    Si tratta di una debita conseguenza della chiusura di tutti i centri sportivi, che non consentono a milioni di italiani di potersi allenare regolarmente, crescita che quasi stona con le notevoli richieste dei cosiddetti “comfort-food”. Evidentemente chi può organizza il proprio tempo in casa per ritagliarsi quello spazio utile a curare la propria forma fisica, per non farsi trovare impreparato al momento della ripartenza!
  6. Giocattoli ed oggettistica per bambini

    La crescita in questo settore merceologico è conseguenza del fatto che con scuole ed asili chiusi, si ha sempre più necessità di far trascorrere il tempo ai propri figli senza rischiare di farli annoiare eccessivamente, ideando attività ludiche e che ne stimolino l’apprendimento
  7. Abbigliamento online

    Anchel settore dell’abbigliamento online sembra non risentire totalmente della crisi in quanto molti store online riescono comunque ad evadere quegli ordini generati dai cosiddetti acquisti dettati dal piacere e dal voler soddisfare un bisogno superfluo, anche se con ritmi decisamente più lenti rispetto a poche settimane fa.

Non basta ideare un e-commerce, serve conoscere soprattutto la propria clientela!

La conseguenza della precedente analisi sull’espansione della domanda online, dove molti italiani per la prima volta si sono affacciati all’uso di questa metodologia di commercio, deve spingere le imprese a far trovare i propri articoli anche su siti e-commerce ben strutturati, che sappiano proporre un’offerta variegata e comprensiva di modalità di pagamento semplificate e tempistiche di consegna ragionevoli.

Se aprire un canale e-commerce può essere semplice, è la strategia dietro all’e-commerce stesso che rischia di rappresentare un’arma a doppio taglio; non è solo necessario avere un sito con dei prodotti disponibili, per generare automaticamente una domanda consistente, quello che conta è conoscere bene la nostra clientela target e saper incanalare al meglio la loro domanda attraverso il nostro portale.

Intervista con Carlo Vivarelli, esperto in consulenza aziendale

Sulla corretta strategia da seguire ne parliamo con Carlo Vivarelli, esperto nel campo della consulenza e che in tempi non sospetti spingeva i propri clienti verso l’espansione dei loro commerci verso i canali online.

Era necessaria una pandemia a livello globale per far scoprire ai consumatori italiani e a molte imprese l’importanza degli e-commerce? Probabilmente si, nonostante la crescita di questo mercato nel corso degli anni, eravamo ancora troppo indietro rispetto a molti paesi esteri, frutto di un modo di pensare il commercio ancora troppo ancorato a modelli passati e superati.

Da sempre spingiamo le imprese a puntare sugli e-commerce perché è un modo moderno di proporsi alla propria clientela, che consente di ampliare la propria offerta di mercato, intercettando nuovi potenziali acquirenti.

Una situazione di emergenza come questa può far pensare che il grande aumento del commercio online sia solo un fenomeno passeggero, destinato a ridimensionarsi con il termine dell’emergenza sanitaria. In parte può anche essere così, poiché molti non rinunciano giustamente ad un esperienza di consumo che punta sulla visione del prodotto presso un negozio fisico, ma sono certo che quelle imprese che riusciranno a ideare un’esperienza di consumo online soddisfacente, avranno modo di perseguire questa modalità di commercio anche nel futuro, con risultati ampiamente soddisfacenti”.

Lei afferma che avere un e-commerce è importantissimo, ma non è tutto. Cosa vuol dire questo?

Semplicemente che creare da zero un e-commerce con prodotti anche interessanti, ma non sapere come comunicare la nostra offerta online, rischia di compromettere sin da subito la buona volontà di ampliare il nostro commercio.

I clienti devono prima di tutto trovare il nostro e-commerce (e qui gioca un ruolo fondamentale la SEO, ossia il posizionamento del sito web sui motori di ricerca). Dobbiamo fare in modo che l’utente che cerca un determinato prodotto sia in grado di trovarci facilmente, altrimenti il rischio è quello di rimanere una splendida vetrina nel deserto.

Una volta che i potenziali acquirenti ci hanno trovato, dobbiamo necessariamente fare in modo che il tasso di conversione (ossia la percentuale di visitatori del sito che completa l’ordine di acquisto sul mio e-commerce) sia elevato. Questo significa che la navigazione all’interno delle pagine, la modalità di scelta del prodotto e il pagamento dello stesso, devono avvenire con semplicità, creando un’esperienza di consumo gradevole; la conseguenza opposta di un’errata interazione tra consumatore e sito, non può che essere l’abbandono del sito stesso. L’e-commerce e la sua gestione, rientra a tutti gli effetti tra gli strumenti che possiamo mettere in pratica per comunicare in modo efficace il nostro brand

Questo vuol dire che per garantire un aumento delle conversioni si deve porre una strategia a monte. Quale sarebbe la più opportuna?

Non esiste una formula perfetta da applicare ad ogni e-commerce, ma come detto è necessario dare priorità assoluta alla costumer experience, in modo da diminuire al massimo il tasso di abbandono del nostro sito. Per arrivare a questo obiettivo è necessario seguire una serie di passaggi preparativi, che consentono di ideare un’offerta ben strutturata.

  • Costruire il profilo dei clienti target è il punto fondamentale. Non si può creare un’e-commerce senza pensare al tipo di consumatore che potrebbe usufruirne; ognuno di noi ha dei bisogni, interessi, comportamenti di consumo ed etica diversa dagli altri, di conseguenza l’obiettivo è quello di studiare bene il mercato di riferimento ed avvicinarsi il più possibile all’ideazione di diversi profili target, per i quali si prevede di stabilire forme di comunicazione ad hoc.
  • Dalla creazione dei profili si deve passare all’ideazione di un’esperienza di consumo. Per arrivare a questo è necessario creare una vera e propria mappa che aiuti a ideare un percorso dove il cliente, dalla prima interazione con la nostra realtà, arriva a conoscerla sviluppando azioni, sensazioni, e pensieri che contribuiscono a creare un’idea ben precisa del nostro brand.

Un esempio molto semplice può essere l’attrazione che si stabilisce con una landing page, dove il consumatore è spinto a cliccare su una pagina apposita che porta, attraverso una call to action, ad entrare sul nostro sito. Da li si stabilisce un contatto dove il cliente scopre la nostra realtà e comprende se la nostra mission ed i nostri valori coincidono con i suoi; il conseguente e semplice processo di acquisto diventa una vera e propria forma di affiliazione, che consentirà al cliente di tornare da noi, non perché avevamo il prezzo migliore al momento, ma perché la sua esperienza è stata soddisfacente ed in linea con il suo modo di pensare.

  • L’esperienza di consumo si stabilisce anche con le azioni che devono essere effettuate dal cliente nella pratica. Il sito è snello? Si apre velocemente senza tempi di caricamento infiniti? I prodotti sono ben spiegati e facilmente visualizzabili? La modalità di pagamento è ben specificata e semplice da realizzare? La consegna avviene in tempi ragionevoli e senza prevedere spese aggiuntive fuori da quello che si ritiene accettabile?

Sono tutte domande che dovremmo sempre avere ben in testa e che devono rappresentare la nostra stella polare, nella creazione di un’esperienza di consumo efficace e stimolante.

  • Logistica e customer experience vanno di pari passo! La preparazione dell’ordine e una tempistica di consegna ottimale, aumenta notevolmente il nostro livello di esperienza con l’e-commerce in questione. Chi vorrebbe ordinare un prodotto e vederselo recapitare tra 2 mesi, semplicemente perché non vi è una struttura in grado di gestire come si deve l’ordine? Nessuno. Ecco perché la creazione dell’imballaggio e del pacco rappresentano solo la punta dell’iceberg! L’interazione costante tra noi e gli stakeholder (per avere sempre le componenti necessarie a garantire prodotti e ordini), e quella con i corrieri, deve portare ad una collaborazione costante e fruttuosa.
  • Mai perdere la strada che porta all’innovazione! Studiate i nuovi canali di comunicazione che il web vi propone, scegliete una forma di comunicazione digitale avvincente, intercettate i bisogni dei vostri clienti creando un’interazione continua sui canali social. Non perdete mai di vista il vostro cliente, il rapporto deve essere costante sin dal primo contatto, fino a tutta la fase post-acquisto.”



Per tutti coloro che hanno aperto solo ora gli occhi sulle opportunità che gli e-commerce possono avere, cosa sente di consigliare, in ultima istanza?

Di verificare attentamente se siete in grado di garantire una proposta seria e che possa continuare a vivere nel corso degli anni. Anche per questo il ruolo di noi consulenti è fondamentale; non tutti possono pensare di avere la giusta strategia da mettere in atto, e come detto non basta creare un sito per generare ordini e fatturato, ma è necessario un piano ben sviluppato che sappia progredire fino al raggiungimento degli obiettivi proposti”.

In sostanza un sito e-commerce può rappresentare una opportunità per consentire ad un’attività di ampliare il raggio della propria clientela. Anche per molti esercizi che, nel proliferare di marketplace di notevoli dimensioni come come Amazon, E-bay, e via discorrendo intravedono una minaccia anziché una opportunità. Essere presenti là dove la gente cerca quello che abbiamo da offrire è sicuramente un’opportunità di business. E lo abbiamo visto in questi giorni con il proliferare delle tante piazze virtuali sorte spontaneamente sui social, allo scopo di offrire un supporto valido a chi si è trovato in difficoltà e di creare un punto di contatto tra la domanda e l’offerta.
Fuori dal contesto emergenziale la logica è la stessa, e va sviluppata di pari passo ad un modello organizzativo in grado di gestire gli ordini provenienti dal web.